Despre riscuri si responsabilitati in comertul online

27/01/2011 | eCommerce Marketing

Etica in comertul online este un subiect extrem de amplu, pe care l-am mai abordat fragmentat aici, pe blogul ShopMania BIZ, din diferite perspective. Simtim insa nevoia sa revenim asupra unui aspect, care poate tine atat de etica, dar si de responsabilitatile pe care le are fiecare magazin online.

Indiferent daca discutam despre comertul online sau despre cel offline, clientii sunt intotdeauna elementul cheie, care determina succesul sau insuccesul unei afaceri. Printr-o logica simpla, care ne este familiara tuturor macar la nivel de teorie, orice comerciant ar trebui astfel sa isi concentreze o doza semnificativa de atentie in directia relatiilor cu clientii.

Bazele unei relatii cu clientii

Ce inseamna insa practic aceasta relatie cu clientii, la un nivel de baza si lasand pentru mai tarziu fineturile care fac obiectul strategiilor de marketing?

Raspunsul este unul facil:

RELATIE CU CLIENTII = COMUNICARE CU CLIENTII

Nu putem stabili o relatie cu clientii, daca nu le raspundem solicitarilor, emailurilor sau telefoanelor, daca nu le ascultam punctul de vedere sau daca nu suntem prompti in a-i ajuta. Nu putem avea pretentia ca un client sa fie multumit sau sa mai plaseze inca o comanda, daca nu respectam niste reguli fundamentale.

Cum ar fi daca ai intra, spre exemplu, intr-un magazin fizic, ai adresa o intrebare personalului din magazin, iar acesta nu ti-ar raspunde, in ciuda insistentelor? Situatia nu difera prin absolut nimic fata de un scenariu similar petrecut intr-un mediu online.

Aceste lucruri par cu siguranta banale prin simplitatea lor, dar este surprinzator cat de multe magazine online nu tin cont de ele.

Ce se intampla daca nu se respecta regulile de baza in relatia cu clientii

Pentru un client poate fi extrem de frustrant sa plaseze o comanda online sau sa adreseze o intrebare unui magazin si sa nu primeasca absolut niciun raspuns. In acest context, increderea clientului ar fi inselata, iar reactia acestuia ar fi sa descalifice automat magazinul respectiv, in cel mai bun caz.

In cazuri mai putin bune, dar foarte probabile, clientul ar putea lua si masuri drastice in defavoarea magazinului, cum ar fi depunerea unei reclamatii la ANPC sau publicarea de comentarii negative la adresa magazinului. In timp, aceste situatii pot duce chiar la desfiintarea magazinului, deoarece fara clienti, o afacere nu are cum sa existe.

Lipsa unei conduite adecvate in relatiile cu clientii poate astfel dauna considerabil magazinului, dar poate avea si efecte la nivel global, asupra intregii piete de comert online. Acesta este si unul dintre motivele pentru care, in Romania, increderea in comertul si tranzactiile online este la un nivel ingrijorator de scazut.

De aceea, pentru a-ti crea premisele optime pentru o afacere de succes si pentru a evita consecintele neplacute, nu uita sa ai grija de clientii tai! Aceste este punctul de plecare daca vrei sa ai intr-adevar o afacere.

ShopMania BIZ sustine comunicarea in comertul electronic! Tu?

(Visited 575 times, 1 visits today)

9 Comentarii la “Despre riscuri si responsabilitati in comertul online”

  1. Web Design says:

    Un articol foarte interesant. Astept mai multe articole despre comertul online. Merita adaugat acest blog in bookmark.

  2. Felicitari pentru articol si initiativa. Sper ca primavara asta sa incep serios a lucra la magazin.
    Succes si sanatate!
    Teo

  3. Da,este foarte adevarat ceea ce spuneti in acest articol.
    Insa este frustrant si pentru comerciant faptul ca o mare parte dintre clienti nu au educatia si responsabilitatea necesara in acest mediu de comert online.Cu toata stradania de a comunica cu clientul si de a-i acorda respectul cuvenit ,apar frecvent situatii neplacute(colete nepreluate,nu respecta orarul afisat pentru apeluri telefonice,ridica pretentii nejustificate si neconforme cu conditiile impuse de catre comerciant si legislatia comertului electronic).Mare parte din utilizatori nu citesc informatiile de pe site si de cele mai multe ori de aici rezulta neplaceri,reclamatii si feedback-uri negative.
    Ar fi foarte util pentru ambele parti daca am gasi solutii pentru educarea oamenilor in ceea ce inseamna comertul online.
    Va multumesc pentru articolele de pe blog.Sunt scurte si concise.De fiecare data am mai invatat cate ceva folositor.

    • Anamaria says:

      Foarte interesanta pozitia dumneavoastra, avand in vedere ca vindeti produse care nu corespund descrierii, si refuzati sa le preluati, invocand motivul ca le vindeti ca si persoana fizica… very convininent

  4. Dan Sora says:

    Foarte bun și corect articolul, dar ce facem cu clienții care comandă marfă, le-o trimiți, iar curierul nu dă de ei, și nici telefonul lăsat la contact nu este valabil? Am pățit chiar de curând. Am suportat și returul mărfii, iar clientul nici măcar nu a trimis un mesaj de explicație a ceea ce s-a întâmplat.
    Sugestie. Ar fi bine să învățăm cum să ne ferim noi comercianții de astfel de clienți, pentru că nimeni nu cred că dorește să piardă pe cineva de client, mai ales în criza asta.

  5. Imi cer scuze, cum stiti ca surprinzator de multe magazine nu tin cont de aceste lucruri? Exista forumuri pe care apar post-uri in acest sens, de care noi nu stim?

    • Raluca Simion says:

      @Catalin Mihaila
      Atat in comertul online din Romania, cat si din alte tari in care acest canal de vanzare este mult mai dezvoltat, exista si vor exista din pacate, magazine online care nu respecta o serie de reguli de baza. Afirmatia noastra este de ordin empiric si se bazeaza pe experientele echipei ShopMania in cei 5 ani de cand activam in domeniul comertului online.

  6. Vicentiu says:

    Dupa ultimele statistici sunt peste 200 de magazin online in Romania care nu au datele de contact complete.
    Pentru sustinerea unui comert online mai curat, mai bun si mai sigur exista un sistem de recenzii ale magazinelor online ( singurul de la noi ) aici: http://www.eucumpar.com

  7. vali says:

    In sfarsit detalii pe care nu le poti gasi . Felicitari !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Comenteaza